Статьи и советы: Кадровые услуги

Возможности и преимущества использования контактного центра на аутсорсинге

Возможности и преимущества использования контактного центра на аутсорсинге
Давно прошли времена, когда первый контакт с потенциальным покупателем, клиентом, заказчиком осуществлялся секретаршей или сотрудником отдела реализации, не владеющим техникой взаимодействия с конечным потребителем. Огромное количество сделок не состоялось лишь по причине плохой дикции, неприятного тембра голоса, раздражительности и банальной глупости сотрудника, принимающего звонки. Когда ежедневно с размещённой рекламы в компанию звонят сотни «тёплых» клиентов, практически готовых сделать покупку или заказ, от человека, поднимающего трубку, требуется не просто быть вежливым. Оператор обязан стать настоящим психологом, уметь переводить обсуждение в нужном направлении, одним словом, быть лицом фирмы и продавцом одновременно.
 

Что лучше – собственный колл-центр или внешний оператор

В масштабах предприятия малого и среднего бизнеса несколько таких специалистов можно подготовить самостоятельно, проведя кастинги, обучив искусству продавать продукт по телефону. А что делать, если звонков поступают тысячи? Здесь требуется солидный штат квалифицированных операторов и собственный колл-центр, создание которого потребует немалых материальных и временных затрат. Намного продуктивнее переложить решение всех вопросов на внешний центр обработки вызовов, где работают настоящие специалисты своего дела – обученные и подготовленные операторы, которые всегда на месте, снимают трубку в течение трёх секунд, владеют темой, предоставляют необходимую информацию в полном объёме.

Конечно, заказывая аутсорсинг колл-центра, необходимо отдавать отчёт в том, что внешний оператор, каким бы опытным он ни был, не может считаться «продажником» в чистом виде. Он может лишь снабдить позвонившего тем массивом информации, который заранее согласовывается с заказчиком услуги. И хотя сделает он это предельно качественно, финальный контакт все же придётся осуществить специалисту предприятия, понимающему задачу «изнутри».

 

Услуги операторов колл-центра

«Живой голос» – мощный узел обработки входящих звонков, в штате которого трудится свыше 200 операторов. В числе услуг «Живого голоса»:
  1. Продажи по телефону (12 000 рублей).
  2. Проведение опросов и анкетирования (7 000 рублей).
  3. Актуализация данных по телефону (22 000 рублей).
  4. Холодный обзвон по базе абонентов.
  5. Возврат потенциальных покупателей.
  6. «Тайный покупатель».
  7. Телефонная презентация продвигаемого продукта.
  8. Приём звонков с рекламы интернет-магазинов, банков, автомобильных салонов.
 

Достоинства аутсорсинга колл-центра

Перечислим основные преимущества делегирования вопросов приёма входящих звонков внешнему оператору:
  • Отпадает необходимость закупать мебель и оборудование, проводить кастинги, обучать персонал. Вопросы трудоустройства, выплаты зарплат, больничных и отпускных ложатся на подрядчика.
  • Широкое поле для маневра. Исходя из времени выявленных пиков и спадов активности звонящих, заказчик может закупать услугу на определённый сезон (Новый год, 8 Марта, лето и пр.).

Алекс Шокер, ГИПОРТ (GL)
 

Комментарии

    Нет комментариев


Читайте также: