Давно прошли времена, когда первый контакт с потенциальным покупателем, клиентом, заказчиком осуществлялся секретаршей или сотрудником отдела реализации, не владеющим техникой взаимодействия с конечным потребителем. Огромное количество сделок не состоялось лишь по причине плохой дикции, неприятного тембра голоса, раздражительности и банальной глупости сотрудника, принимающего звонки. Когда ежедневно с размещённой рекламы в компанию звонят сотни «тёплых» клиентов, практически готовых сделать покупку или заказ, от человека, поднимающего трубку, требуется не просто быть вежливым. Оператор обязан стать настоящим психологом, уметь переводить обсуждение в нужном направлении, одним словом, быть лицом фирмы и продавцом одновременно.
Что лучше – собственный колл-центр или внешний оператор
В масштабах предприятия малого и среднего бизнеса несколько таких специалистов можно подготовить самостоятельно, проведя кастинги, обучив искусству продавать продукт по телефону. А что делать, если звонков поступают тысячи? Здесь требуется солидный штат квалифицированных операторов и собственный колл-центр, создание которого потребует немалых материальных и временных затрат. Намного продуктивнее переложить решение всех вопросов на внешний центр обработки вызовов, где работают настоящие специалисты своего дела – обученные и подготовленные операторы, которые всегда на месте, снимают трубку в течение трёх секунд, владеют темой, предоставляют необходимую информацию в полном объёме.
Конечно, заказывая аутсорсинг колл-центра, необходимо отдавать отчёт в том, что внешний оператор, каким бы опытным он ни был, не может считаться «продажником» в чистом виде. Он может лишь снабдить позвонившего тем массивом информации, который заранее согласовывается с заказчиком услуги. И хотя сделает он это предельно качественно, финальный контакт все же придётся осуществить специалисту предприятия, понимающему задачу «изнутри».
Конечно, заказывая аутсорсинг колл-центра, необходимо отдавать отчёт в том, что внешний оператор, каким бы опытным он ни был, не может считаться «продажником» в чистом виде. Он может лишь снабдить позвонившего тем массивом информации, который заранее согласовывается с заказчиком услуги. И хотя сделает он это предельно качественно, финальный контакт все же придётся осуществить специалисту предприятия, понимающему задачу «изнутри».
Услуги операторов колл-центра
«Живой голос» – мощный узел обработки входящих звонков, в штате которого трудится свыше 200 операторов. В числе услуг «Живого голоса»:
- Продажи по телефону (12 000 рублей).
- Проведение опросов и анкетирования (7 000 рублей).
- Актуализация данных по телефону (22 000 рублей).
- Холодный обзвон по базе абонентов.
- Возврат потенциальных покупателей.
- «Тайный покупатель».
- Телефонная презентация продвигаемого продукта.
- Приём звонков с рекламы интернет-магазинов, банков, автомобильных салонов.
Достоинства аутсорсинга колл-центра
Перечислим основные преимущества делегирования вопросов приёма входящих звонков внешнему оператору:
- Отпадает необходимость закупать мебель и оборудование, проводить кастинги, обучать персонал. Вопросы трудоустройства, выплаты зарплат, больничных и отпускных ложатся на подрядчика.
- Широкое поле для маневра. Исходя из времени выявленных пиков и спадов активности звонящих, заказчик может закупать услугу на определённый сезон (Новый год, 8 Марта, лето и пр.).
Алекс Шокер, ГИПОРТ (GL)
